Per diventare abili venditori oltre ad avere una buona conoscenza del prodotto e delle sue caratteristiche, è importante possedere ottime capacità di persuasione.
Il dizionario Garzanti on line definisce il termine
persuadere come segue: Indurre qualcuno in una convinzione o spingerlo a compiere determinate azioni. Ciò vale tanto per chi vuole riuscire nella vendita di un prodotto, quanto per chiunque desideri convincere qualcuno nell’ottenere qualcosa. In entrambi questi casi è importante tenere presenti molteplici aspetti quali il momento in cui si fa la richiesta, l’approccio che si utilizza, e poi ancora il messaggio che si veicola, le parole che si pronunciano. Infatti, attraverso piccoli accorgimenti e piccole strategie è possibile ottenere (quasi) sempre un sì!
Alla base di queste strategie troviamo, solitamente, alcuni principi che hanno un ruolo centrale nella nostra vita privata, così come in quella sociale. Una di queste, ad esempio, si avvale del principio di reciprocità e viene comunemente utilizzata da coloro che raccolgono fondi per la strada in cambio di un piccolo gadget (penne, orecchini, fazzoletti…).
Secondo Nicoletta Cavazza, docente di psicologia sociale all’Università di Modena-Reggio Emilia, uno dei modi migliori per ottenere qualcosa da qualcuno è quello di compiere per primi un azione, per esempio: ricevere un favore, anche non richiesto, porta a sentirsi in obbligo di ricambiarlo. Per questo motivo, il passante che riceve il gadget, apparentemente, in omaggio, finirà per lasciare qualcosa. Il medesimo principio è alla base della tecnica della
porta in faccia: ad una prima richiesta, ritenuta magari esagerata dal nostro interlocutore e quindi rifiutata, si fa seguire una richiesta ridimensionata. L’interlocutore, percependo una concessione da parte del richiedente, finirà per fare anch’egli una concessione accettando questa seconda richiesta. E’ ciò che succede quando un commesso ci fa vedere prima un prodotto molto costoso e poi un secondo più economico: la valutazione di quest’ultimo apparirà più vantaggiosa rispetto alla valutazione dello stesso prodotto preso, però, singolarmente. Questa strategia sfrutta anche il principio del confronto, che modifica la nostra percezione delle misure.
Altre tecniche fanno leva sulla coerenza, dal momento che, come spiega Nicoletta Cavezza: essa è un bisogno psicologico molto forte, prosegue, la coerenza è un valore sociale valutato positivamente. Tra queste strategie troviamo quella del
piede nella porta secondo la quale bisogna prima riuscire ad ottenere un assenso su una piccola richiesta, facendo sentire l’altro gentile e collaborativo; dopodiché si formula una richiesta più impegnativa, il cui rifiuto porterebbe a mettere in discussione questa positiva immagine di sé. Ed è quello che accade quando si chiede una firma per una buna causa: se, dopo aver firmato, si dice di no alla richiesta di un’offerta, vuol dire mettere in discussione l’impegno appena siglato.
Una seconda strategia che si serve del principio di coerenza è quella del
colpo basso, molto usata nel campo delle
vendite. Viene presentato al cliente un prodotto ad un prezzo molto basso, ma dopo che questi si è convinto dell’acquisto, sfortunatamente accade un imprevisto per cui quella tariffa non c’è più e al suo posto ne viene presentata un’altra vantaggiosa ma più cara. Ormai convintosi dell’acquisto difficilmente il cliente rifiuterà!
Oltre alle diverse tecniche e strategie impiegate anche il momento in cui la richiesta viene avanzata ha un ruolo centrale. Nicoletta Cavazza, infatti, suggerisce di scegliere sempre un momento in cui il nostro interlocutore sia di buon umore poiché questo lo indurrà a focalizzarsi sugli aspetti positivi e vantaggiosi della nostra richiesta, vedendone conseguenze più favorevoli. Anche il cibo può aiutare ad ottenere quello che si vuole ed è per questo che molte associazioni organizzano cene per raccogliere fondi o presentare iniziative. Già negli anni ’30 Gregory Razran, con la tecnica dello spuntino, aveva sottolineato come le persone accolgano più favorevolmente le richieste presentate mentre mangiano, poiché viene attivato il principio di associazione.
Infine, un ultimo aspetto, ma non meno importante, da considerare è come ci si presenta. Particolarmente vantaggioso risulta essere percepiti come esperti ed affidabili, in quanto siamo soliti obbedire a coloro che rappresentano un’autorità. Ma anche mostrarsi disinteressati e sinceri aiuta. Per esempio, nel presentare un progetto, se cominciamo esponendo quelli che sono i contro e solo dopo i punti di forza, verremo ascoltati più attentamente e percepiti come persone oneste e competenti che hanno analizzato tutto nel dettaglio.
Molti venditori, infine, giocano la carta della somiglianza, dal momento che siamo soliti accettare maggiormente le opinioni e le richieste di chi percepiamo simile a noi, o con i medesimi interessi. Questa tecnica sembra essere particolarmente sfruttata dai concessionari: osservando attentamente l’auto del cliente essi possono cogliere dettagli a loro utili e fingere così di avere hobby, interessi a lui simili.
Anche l’aspetto fisico conta molto: numerose ricerche hanno sottolineato la nostra tendenza ad essere d’accordo con messaggi trasmessi da persone molto attraenti e alla moda. Basta guardare le
pubblicità di oggi per rendersene conto.
(16 settembre 2007) Elisa Suzzani
Le fonti:
- Giovanna Camardo (2007), Come farsi dire sì, Focus, Milano: Mondadori, n.179, pp. 82-90.
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